馬伯庸:我也曾被4S店坑過

看到那個西安奔馳車主維權那個新聞,想起一件往事。

好多年前了。那時候我剛買了一輛新車,牌子就不提了,反正挺大。我開著車,高高興興回了赤峰老家,草原上自駕了幾圈,結果發現一件尷尬事。

車頂有個全景天窗,不知為啥關不嚴了,總留出一條縫。我上網查了一下,說可能是導軌進沙子了。於是我找了當時赤峰唯一一家該品牌授權4S店,說你們給我調調天窗。

我把車鑰匙交給他們,坐在休息室等著。休息室和車間就隔一道牆,中間有玻璃。我忽然發現我的車前頭聚了好多人,而且不斷還有人往這邊湊,嘀嘀咕咕,不知幹啥。我去問,前台說沒事你再等等,結果我從中午等到晚上六點,還沒動靜。

結果出來個經理,說您這車呀,暫時交不回去了。我說就一個天窗,你們修不了我回北京修去。經理賠笑說暫時走不了。我說怎麼回事,他支支吾吾也說不明白。

車間裡到底發生了什麼,我到現在也不太清楚,畢竟不懂車。根據4S店不同的人透露的情報拼湊,可能是這樣:一個傻逼修車工不知為啥,先要給我的車斷電,而且是特粗暴的那種斷法。如果是老型號,他們這麼幹沒問題,但我那台車有防盜功能,一旦蓄電池被強行斷掉,中控電腦立刻會鎖死輪胎、方向盤和發動機。而這種不可逆,除非送去原廠才能解開。

我描述的不夠專業,總之結果就是這台車趴在原地,動彈不得。

我當時就懵了,我修個天窗,你們他媽給我搞出這種事來。我問經理咋辦,經理說我們在開會商量,您明天來就知道了。第二天我一早去了,經理說唯一的辦法就是把中控拆了,給您換個新的重新激活,但是我們這裡沒貨,得從中國總部寄,前後得六天吧。

我氣壞了,但這時候還保持著基本素質,心平氣和地跟他們談。我禮貌地說我接受這個現實,一個禮拜這車才能修好,但賠償問題怎麼辦?我一輛新車被你們按著換了個中控,等於好好一個人去看感冒,結果硬被醫院換了個腎。而且這六天我沒法回北京,誤工費怎麼辦?雖然我也是赤峰人,有地方住,但你們也得按照標準負責六天食宿費吧?

經理一聽跑了,扔過一個什麼客戶關係專員,一看就是專門來挨罵的。我跟他怎麼交涉,他就一副苦臉,說這個政策不允許,那個上頭不批准,要麼就是我們有難處,總之意思是我們保證給你修好,但其他的不管。我說了一天,嗓子都啞了,毫無進展。

接下來幾天,我火越來越大,到後來沒辦法再跟他們理性禮貌地交涉,忍不住劈頭就罵。那位專員一邊挨著罵一邊點頭,死豬不怕開水燙,就是不鬆口。我打電話到總部投訴,也報了警,沒什麼有意義的回覆。我一籌莫展之際,我表弟出了個主意,去財務室。也不偷也不搶,就往那兒一站,干點啥都行,總之讓那幫財務沒法安心上班算帳。我跟表弟說你叫幾個朋友來吧,我請吃飯,咱們不犯事,就輪流站那兒。

這招還真管用。你去經理室鬧,大門口鬧,對方都不怕,但財務一受影響,登時受不了。專員出來勸說,給我直接啐了回去。最後經理扛不住,言辭曖昧地給我暗示,賠償現金我們是解決不了的,但其他的……

做個不體面的潑皮其實很消耗體力,我那時候已經精疲力盡了,只好跟他們和解。解決方案是這樣的,除了保證換好中控之外,我把他們店裡對車的保養服務點了一遍,車上所有小坑小毛病都得修好換好——當然,都得是免費的。最後他們還給我打了張工時單,上頭標的價格得小三萬塊。經理說這您覺得不虧了吧?

後來我才知道,這種4S店,你要現金不如殺了他們算,但是在工時裡可以做的文章就多了。

最後中控總算到了,車也算修得完滿,但是還遺落了一個毛病。我有兩把車鑰匙,一把帶在身上,可以跟新的中控匹配,但在北京家裡那把備用,必須再找個4S店重新做,又是一番折騰。

回過頭想,假如我不是赤峰本地人,而是個趁假期去草原自駕的北京白領,碰到這種情況基本上就完了。人生地不熟,那邊工作又不能請假,孤立無援,只能任由4s店處置。

所以我看那維權視頻,特別有共鳴。有禮有節會被對方視為軟弱可欺,非得展現出比對方還不體面還凶惡的嘴臉,才能獲得你本該得到的東西。

@祝佳音:那個4S店的錄音,其實是這樣。姐姐看起來日常就習慣於這種論證式的溝通方式,所以簡直不能更熟練了。普通話標準流利,中高語速狀態邏輯全程在線,遣詞造句特別妥帖,夾敘夾議。沒有常見的停頓、茫然、重複、絮叨。(10分鐘獨白啊,每分鐘250字左右,基本是連貫下來的)還能在道理中插入訴諸情感的部分引發共鳴。

4S店的人很明顯不熟悉這種溝通方式,我懷疑她平時都渾不講理以勢壓人,所以一旦到這種要講道理獲取共鳴壓制對方的場合就不會說話了,只能使用書上看來的大詞兒,但這裡面有個問題就是我懷疑她看的都是國外二手的雞湯……所以表達都特別西方書面。

比如‌‌「我們怎麼會欺騙我們的上帝呢?‌‌」這句話,書面沒問題,雋永美文了。但用中文說出來就透著不協調,完全不走心,怒尬,尬到有嘲諷意味。還不如說‌‌「姐姐,我們犯不著騙你呀‌‌」沒那麼讓人反感。

一個奔馳4S店的高管,能去德國出差,去北京開會,日常溝通這麼差勁,不知道她平時是怎麼和車主溝通的。

其實說真的,單就溝通方式而言,姐姐那種也有弱點,一個是日常耗能太高,相當於把一篇議論文播報出來了,很耗資源。另一個是有時候講道理不是最好的選擇,比如父母對孩子,戀人對戀人,50分鐘道理都不如一個愛的抱抱——而因為講道理能力太強,對方往往會有被壓迫感和幻滅感,所以對親密的人隨時隨地講道理不是最好的辦法。但擅長講道理的人總是習慣於在各種地方講道理,有時候其實沒用。不過這個幽思主要是說大家也不用沒事兒就學那種風格,而不是針對那段對話,那段對話的場合就適合那種溝通方式,姐姐用了多大的力氣才讓戰場環境適合自己啊,祝她好運。

——轉自《阿波羅新聞網》本文只代表作者的觀點和陳述。

(責任編輯:劉明湘)

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